Nasze aparaty słuchowe trafiają do klientów na całym świecie, a to za sprawą e-sklepów, za których tworzenie odpowiada zespół e-Commerce – więcej na ten temat opowie szef zespołu – Sławek, na co dzień pracujący
w Demant Technology Centre w Warszawie.
Luiza: Opowiedz o waszym zespole.
Sławek: Nasz zespół nazywa się e-Commerce, jednak myślimy już o zmianie nazwy na e-Business, ponieważ to co robimy, to coś więcej niż tylko sklepy. Przede wszystkim tworzymy platformę dla naszych partnerów, a nie dla użytkowników końcowych, chociaż takie też robimy. Zespół powstał na początku 2018 roku zupełnie od podstaw. Były pierwsze próby stworzenia zespołu w Danii, jednak nie do końca udane. Finalnie nowy zespół powstał
w Warszawie i obecnie tworzą go ludzie z 4 różnych lokalizacji – Warszawa, Szczecin, Indie, Kopenhaga.
Kiedy i gdzie powstawały kolejne e-sklepy?
Pod koniec 2018 roku zaczęliśmy wdrażać naszą platformę na produkcję. Pierwszym rynkiem na którym uruchomiliśmy sklep była Japonia. Później otwieraliśmy kolejne sklepy przede wszystkim
w Europie, ale również w Afryce Południowej czy Stanach Zjednoczonych. W USA powstał zespół dedykowany do rozwoju tej platformy, która bazuje na naszych komponentach. W 2021 roku wdrożyliśmy
sklepy w Australii i Nowej Zelandii, a w kolejnych latach planujemy wejść na rynek kanadyjski i chiński.
Jakie są korzyści z korzystania z takich e-sklepów?
W sklepie internetowym sprzedajemy aparaty słuchowe i akcesoria do aparatów. Po co jednak nam ten sklep internetowy skoro można zadzwonić lub napisać maila do Customer Service i zamówić aparat? Chodzi tutaj głównie o błędy w zamówieniach. W przypadku standardowych aparatów nie ma problemu, ponieważ każdy produkt ma swój identyfikator i nie można go dowolnie konfigurować, zamówienie jest więc proste,
natomiast w przypadku konfiguracji aparatu pod konkretnego klienta zdarzają się wielkie trudności w poprawnym zdefiniowaniu takiego aparatu, który można fizycznie wyprodukować. W Japonii prowadzono statystyki, które wykazały że około 50% zamówień wracało do klienta z jakimś pytaniem, co wydłużało proces zamówień. Problem był taki, że formularze do zamówień były na tyle skomplikowane, że protetycy słuchu (HCP) nie dawali rady poprawnie ich wypełnić, ponieważ zależności pomiędzy poszczególnymi atrybutami aparatów było zbyt wiele, by można było je umieścić na wydrukowanych formularzach. I tu pojawia się nasz
e-sklep. W naszym rozwiązaniu łączymy się z wewnętrznymi systemami, które dostarczają całą konfigurację aparatów, które możemy wyprodukować. Dzięki temu zamówienia składane przez protetyków mogą być szybko realizowane, bez zbędnych pytań zwrotnych.
W latach 2019/2020 zaczął się formować program MyBusiness, który rozszerza zakres platformy
i na chwilę obecną działa głównie na rynkach europejskich, ale rozprzestrzeniamy go na kolejne kraje i kontynenty. Jest to główny strumień, poprzez który próbujemy elektronicznie dostarczać protetykom słuchu nasze funkcjonalności. Każdy rynek ma swoje wymagania co do nowych opcji
i wyzwaniem jest poświęcenie bardzo dużej ilości czasu na ich poprawną implementację na globalnej platformie, oraz włączenie ich na dany rynek. Ta platforma to już nie jest tylko sklep, gdzie można złożyć zamówienie i zobaczyć historię zamówień wraz ze statusem dostawy.
Ta platforma daje szereg innych możliwości, jak na przykład wyszukanie zakupionego aparatu po numerze seryjnym czy danych użytkownika końcowego po to, by sprawdzić czy i jaka gwarancja jest jeszcze aktywna, bo właśnie klinikę odwiedził klient z uszkodzonym aparatem. Trzeba pamiętać, że często użytkownicy aparatów to starsze osoby i nie pamiętają o wszystkich szczegółach, a protetyk słuchu powinien mieć szybki i łatwy dostęp do danych klienta oraz zakupionych na jego rzecz aparatów czy akcesoriów. Brak tych danych online powodował liczne kontakty telefoniczne protetyków do call center z pytaniami, na które teraz mogą sami sobie odpowiedzieć przeglądając dane na naszej platformie – to jest tzw. self-service z prawdziwego zdarzenia. Aktualnie rozszerzamy platformę o kolejne funkcjonalności z obszaru magazynowo-finansowego, a już wkrótce pierwsze kraje otrzymają je na swoich kontach. W dalekich planach mamy zamiar zintegrować się z fitting software, który na obecną chwilę żyje swoim życiem, ale już teraz trwają rozmowy, jak te dwa światy ze sobą połączyć.
Jak się pracuje na tak różnych rynkach, czy największą trudnością są strefy czasowe?
Pojawiają się różne wyzwania. Przed pandemią, do kraju, w którym mieliśmy otworzyć sklep, leciał zespół, aby dogadać wszystkie szczegóły i wtedy ten proces wdrażania sklepu trwał około 3 miesiące. W czasach pandemii, gdzie możliwości podróżowania są ograniczone lub zupełnie niemożliwe, pozostaje nam głównie kontakt online i to zajmuje więcej czasu. Na przykład przy wdrażaniu sklepu w Australii spotkania odbywają się o około 7 rano,
a w Australii jest wtedy późne popołudnie. Wcześniej nie możemy, bo jeszcze śpimy. Podobne wyzwania mieliśmy przy wdrażaniu sklepu w Japonii. Z kolei dla USA jest trochę łatwiej, bo nasze popołudnie to ich poranek, natomiast wciąż ich popołudnie mieści się jeszcze w ciągu naszego dnia i to jest jeszcze bufor na reakcję
w przypadku nagłej potrzeby.
Mamy też wyzwania techniczne. W naszej aplikacji wdrożenia produkcyjne wykonujemy tak, by uważać na strefy czasowe, bo nasza platforma jest globalną platformą. Każda aktualizacja czy wyłączenie usługi nawet na chwilę może powodować jakieś niedogodności w danym kraju. Zdarzały się małe wpadki, jednak nigdy nie był to problem rangi business critical. Na tę chwilę pracujemy jednozmianowo i jak coś złego wydarzyło się rano w Stanach to byliśmy w stanie u nas wieczorem jeszcze coś z tym zrobić, ale gdy zepsuliśmy coś dla rynku w Australii, to niestety musieli czekać cały dzień aż to naprawimy – na szczęście tym razem chodziło o środowiska testowe lub wdrożenie pilotażowe, więc nie było z tym żadnego problemu. W tym roku będziemy pracować nad tym, aby naszą globalną platformę objąć wsparciem 24/7, to już jest ten czas.
Jak sobie radzicie z pracą zespołową przy tak rozproszonych lokalizacjach?
Na samym początku istnienia zespołu bardzo często lataliśmy do Danii, gdzie mogliśmy razem popracować
i poznać się. Cały zespół z czterech lokalizacji ma codziennie, od 4 lat spotkania przez Teams’y i dzięki temu, gdy w 2020 roku musieliśmy wszyscy zacząć pracować zdalnie, to dla nas tak naprawdę niewiele się zmieniło. Jeżeli chodzi o osoby z Indii, ze względów logistycznych, pozostawał jedynie kontakt online, a wtedy czasem ciężej jest coś wytłumaczyć czy poczuć emocje, które kierują człowiekiem. Kontakt przez maile czy nawet Teams’y jest trochę w oderwaniu od rzeczywistości, nawet jeśli włączymy kamerkę, nie wszystko da się zobaczyć, np. problem, który narasta, który mógłby być rozwiązany w przysłowiowe 5-minut, gdybyśmy pracowali tuż obok siebie. W dodatku w kontakcie osobistym możemy skupić się bezpośrednio na danej osobie, z którą rozmawiamy, a przy kontakcie tylko online, często bywa iż trwa wiele konwersacji z innymi osobami w tym samym czasie.
Generalnie tworzenie platformy globalnej jest wyzwaniem. Chodzi tu o kwestię np. wydajności.
U nas w Europie platformy działają szybko i sprawnie. Jak wdrażaliśmy platformę w Australii to mimo tego, że mieliśmy w regionie swoje serwery, to Australijczycy bardzo narzekali na wydajność tego rozwiązania. Okazało się, że lokalizacja serwerów i baz danych powodowała to, że to po prostu nie działało. Okazało się, że platforma hostingowa, na której jesteśmy, nie była do końca dostosowana do działania na tamtym rynku. I dopóki nie otrzymaliśmy od użytkowników nagrań
z działania systemu, nie wierzyliśmy do końca w te problemy, bo z naszej perspektywy, będąc
w Europie, wszystko działało prawidłowo. Infrastruktura okazała się na tyle skomplikowana, że problemy ukazywały się tylko lokalnie.
Jakie plany jako zespół macie na 2022 rok?
Rozwijać się w każdym kierunku, osobistym, zespołowym, technicznym, jako ludzie i jako platforma. Produkt jest coraz bardziej dojrzały, rośnie i wymaga większej opieki. Inwestujemy również w siebie, jako jednostki i jako zespół, by móc utrzymać produkt oraz jego trend wzrostowy. Platforma ta staje się powoli nieodzownym elementem pracy każdego protetyka, jej brak lub chwilowy brak działania może nieść za sobą poważne konsekwencje – stąd plan wdrożenia całodobowego wsparcia technicznego i zdjęcia tego obowiązku
z programistów.
Na pewno chcemy zacząć znów pracować obok siebie, ramię w ramię. Praca zdalna daje super możliwości, ale wspólne sesje offline mogą dać więcej energii do działania niż nam się wydaje.
Chcemy planować więcej podróży, które tak mocno zakorzeniły się w naszych zespołowych genach. Te plany, mam nadzieję już niedługo, zaczniemy realizować. Już w zeszłym roku udało nam się spotkać całym zespołem, w tym roku na pewno to powtórzymy, i to nie raz.