Zastanawialiście się kiedyś, kto stoi za wsparciem wszystkich aplikacji mobilnych w Grupie Demant? Grzegorz Kanas i Mateusz Tomasik zdradzili nam tę tajemnice i opowiedzieli o swojej pracy, o kontakcie z użytkownikami aparatów i o tym, dlaczego czują się jak detektywi, pracując w firmie medycznej. Posłuchaj, ta praca ma sens.
Anna: Czym zajmuje się Wasz zespół?
Grzegorz: Jesteśmy zespołem, który wspiera wszystkie aplikacje mobilne zarówno na androidzie, jak i IOS. Naszą główną odpowiedzialnością jest monitorowaniem produktów, które już wyszły na rynek i ewentualne sugerowanie poprawek oraz zgłaszanie potwierdzonych błędów do odpowiednich zespołów. Dbamy o płynność działania.
Mateusz: We wcześniejszych latach wsparcie dla aplikacji prowadziła jedna osoba w Danii, jednak ze względu na potrzeby rynkowe zdecydowano się w 2017 roku utworzyć zespół InMarket – Product Support - Apps w Warszawie. Jesteśmy niemal od początku powstania tego zespołu. Grzegorz dołączył w 2017 roku, a ja zostałem zatrudniony na początku 2018 roku.
Grzegorz: Aplikacja to jest interface użytkownika między aparatami, a nim. Coraz więcej użytkowników chce mieć dostęp, chce używać mobilnych rozwiązań wspierających funkcjonowanie aparatów.
Dlaczego zdecydowano się na Warszawę?
Grzegorz: Wybór lokalizacji nie był bez znaczenia. Chciano, aby wsparcie było blisko zespołu produkcyjnego aplikacji, czyli zespołu RnD. Takie umiejscowienie pozwala na dobrą współpracę i daje możliwość szybkiej reakcji na pojawiające się zgłoszenia od użytkowników aparatów.
Za co na co dzień jesteście odpowiedzialni?
Mateusz: W naszym zespole głównie jest zapotrzebowanie na testy manualne na podstawie zgłoszeń z rynku. Użytkownik zgłasza, że pewna funkcjonalność w aplikacji nie działa tak, jak powinna. Nasza praca polega na tym, żeby dane zgłoszenie rozgryźć, następnie przetestować i finalnie udzielić odpowiedzi wyjaśniając, jak działa pewna funkcjonalność lub zaraportować do zespołu RnD pojawiający się błąd, który następnie usprawniają.
Grzegorz: Podstawą naszej pracy są również testy eksploracyjne. Daje nam to możliwie jak najdogłębniejsze przetestowanie aplikacji. Testy te pozwalają wychodzić poza ramy, mają na celu przybliżyć maksymalnie zachowanie użytkownika końcowego, który korzystając z naszych rozwiązań, nigdy nie będzie szedł według określonego schematu, a skorzysta po swojemu. Wykonujemy w pewnym sensie pracę detektywistyczną. Staramy się wyłapać niuanse, przyglądamy się detalom.
Pełnicie bardzo ważną rolę między użytkownikiem, a zespołami tworzącymi dla niego rozwiązania.
Grzegorz: Tak. Jesteśmy głosem użytkowników, nawet tych pojedynczych i staramy się być ich reprezentantem w firmie, aby dać im finalnie jak najlepszy produkt.
Mateusz: Choć rzadko mamy bezpośredniego kontaktu z użytkownikami, ponieważ jesteśmy techniczną linią wsparcia, to mamy ten przywilej, aby zderzyć ze sobą zespoły produkcyjne z sygnałem z rynku. Jesteśmy tak zwaną drugą linia wsparcia. Pierwsza, to osoby, które mają bezpośredni kontakt, które mogą zareagować na pewną grupę zgłoszeń i od razu wrócić z odpowiedzą do użytkowników. Jeśli nie wiedzą, jak udzielić wsparcia – idą do nas.
W jaki sposób zbieracie informację zwrotną od użytkowników?
Mateusz: Mamy na to kilka kanałów. Pierwszym, podstawowym jest system reklamacji jakościowych. Trafiają do niego wszystkie potencjalne defekty, jakie wpadają do nas z rynku, które następnie my zgłaszamy do odpowiednich zespołów w Demant w celu weryfikacji i wypracowania właściwego rozwiązania. Kolejnym jest system zgłoszeń Service Desk, który pozwala na zadawanie prostych pytań lub zgłaszania wątpliwości dotyczących działania naszych aplikacji i powiązanych urządzeń. Dodatkowo zbieramy zgłoszenia, które docierają do nas bezpośrednio na maila lub z wykorzystaniem wewnętrznych kanałów komunikacji, jak Teams. Śledzimy również recenzje ze sklepów z aplikacjami.
Grzegorz: Blisko trzy lata temu powstał zespół Consumer Happiness Team – nowy zespół pierwszej linii wsparcia, który zlokalizowany jest w Danii, i który opiekuje się angielskojęzycznym rynkiem w całości. Można do nich wysłać maila – jest to opcja bezpośrednio w aplikacji, która umożliwia przesłanie zgłoszenia. Zawiązaliśmy z nimi bardzo dobrą relacje, dzięki której bezpośrednio do nas trafiają zgłoszenia, co pozwala na zdecydowanie szybszą reakcję. Mamy możliwość szybkiego zbierania i potwierdzania informacji, które pozwalają nam dookreślić źródło problemu.
Żeby szybko zareagować na potrzeby użytkowników musicie bardzo dobrze znać oferowane przez nas rozwiązania.
Mateusz: To prawda. Z oferowanymi przez nas aplikacjami zapoznajemy się już w trakcie ich budowy, musimy znać jej techniczne aspekty. Aby właściwe zareagować na wpływające zgłoszenia musimy dogłębnie zweryfikować dane w zgłoszeniu, dopytać o jak najwięcej szczegółów użytkownika, aby wspólnie z zespołami odpowiedzialnymi za funkcjonalność aplikacji mobilnych wypracować maksymalnie szybko rozwiązanie.
Grzegorz: Dociekanie pełnych szczegółów każdego zgłoszenia jest bardzo ważne, ponieważ dzięki tym kilku pozornie łatwym pytaniom, możemy dowiedzieć się, gdzie leży problem, z czego on wynika i jak odtworzyć go po naszej stronie. Dodatkowo możemy też sprawdzić czy nie został już zgłoszony w inny sposób, i czy odpowiednie zespoły w Demant już nie pracują nam wypracowaniem rozwiązań. Jest mnóstwo powodów dla których użytkownik zgłasza problem - od użytkowania aplikacji po aktualizację telefonu użytkownika.
Tak kompleksowa opieka pozwala na szybką reakcję.
Mateusz: Dzięki temu, że potrafimy wdać się w role użytkownika, z większą łatwością przychodzi nam rozumienie tego, co ludzie nam zgłaszają, i tym samy łatwiej jest nam przełożyć to na język techniczny i zaraportować do RnD.
Grzegorz: Sprawnie działający zespół wsparcia, zarówno ten na pierwszej, jak i na drugiej linii, daje użytkownikowi poczucie pełnego zaopiekowania i bezpieczeństwa. Ostatnie lata pokazały, że użytkownicy przychodzą dosłownie ze wszystkim co sprawia im problem, Dlatego czas reakcji na zgłoszenie powinien być maksymalnie krótki, żeby komfort korzystania z dostępnych w Grupie Demant rozwiązań był maksymalnie wysoki. Tworzymy rozwiązania dla osób niesłyszących na całym świecie, umożliwiamy im włączenie do świata, kontakt z bliskimi, z przyjaciółmi – nie możemy pozwolić im czekać. Musimy działać szybko i sprawnie.
Czy ta praca ma sens?
Grzegorz: Demant jest ciekawą firmą w kontekście wsparcia użytkownika. Tu się dzieje naprawdę bardzo dużo. Mamy szeroko rozbudowany zespół wsparcia, co pół roku wypuszczamy kolejne nowości, przy tym wszystkim nie bez znaczenia są kolejne aktualizacje telefonów – drobna zmiana wpływa na funkcjonowanie naszych rozwiązań. Zdanie użytkowników i trzymanie ręki na pulsie jest tu bardzo ważne, a wszystko po to, żeby finalny produkt spełniał oczekiwania, był łatwy i przyjazny w użyciu.